La brand reputation o reputazione del marchio indica in che modo il marchio dell’azienda viene percepito dai clienti e dal mercato in generale. È l’insieme di informazioni e emozioni che un cliente associa al marchio e sono le stesse sensazioni e idee che avrà sperimentato durante l’acquisto di beni o servizi, l’utilizzo degli stessi e il rapporto con il servizio post vendita della società.
Una buona brand reputation significa che il cliente si affida al marchio e alle sue offerte in maniera fiduciosa, proprio perché ha vissuto un’esperienza positiva. Si sente bene quando acquista un particolare oggetto o servizio e si vanta di essere cliente di quella azienda.
La brand reputation è un bene immateriale necessario per l’azienda.
Nell’ultimo decennio, la tecnologia ha enormemente cambiato il modo in cui percepiamo un marchio. Ogni oggetto è alla portata delle nostre dita grazie all’aiuto della tecnologia mobile che ha coinvolto i social media e attivato il marketing digitale. Tutto questo ci rende la vita più facile, ma nasconde qualche insidia.
Inizialmente, ogni marchio era conosciuto dai clienti attraverso la visita ai vari negozi. Successivamente avveniva l’acquisto di beni o servizi, ma ora quasi tutti i marchi sono disponibili sui social media. Presentano continue promozioni che puntano allo shopping online.
Una volta il feedback del cliente sui prodotti acquistati veniva dato su base individuale, attraverso una conversazione con l’addetto al post vendita. Ora è visibile a tutto il mondo e i marchi devono essere sempre più cauti, in quanto ogni espressione influenza direttamente la loro brand reputation nella mente dei clienti.
Anche un piccolo errore nel servizio può essere visibile a tutto il mondo con un singolo tweet di un cliente scontento; con un solo commento Instagram, Facebook o un qualsiasi forum online riferito al prodotto specifico.
Al fine di sostenere al brand reputation nel mondo virtuale, ogni azienda ha aumentato il concetto di gestione della reputazione online in quanto internet è diventato il mezzo di comunicazione più potente.
Chi gestisce il marchio deve essere proattivo con i clienti online, avere una buona strategia di pubbliche relazioni, di pubblicità e deve saper usare al meglio tutti gli altri strumenti di marketing digitale. Formare i dipendenti su questi argomenti è fondamentale per mantenere e sviluppare la brand reputation. L’azienda deve avere un approccio olistico e pensare a lungo termine, piuttosto che solo ai profitti immediati.
I social media e il marketing digitale sono una benedizione e allo stesso tempo una maledizione. Online ci sono spesso troll, persone che lasciano messaggi con identità fasulle, ecc. Tuttavia, il brand deve continuare a perseguire gli obiettivi di qualità, sevizio al cliente eccellente, avere il miglior servizi post vendita e essere sempre incentrato sul cliente. In caso di circostanze impreviste, i manager della brand reputation devono essere agili modo da risolvere i problemi, mantenendo la brand reputation.
Perché è importante la brand reputation?
Ecco cinque buoni motivi.
1. Fiducia
Avere una brand reputation forte e positiva sul mercato, genera fiducia nelle menti dei clienti già acquisiti e in quelli potenziali. Sanno che il marchio manterrà le sue promesse. Inoltre, il cliente acquista sempre prodotti e servizi dei marchi utilizzati dalla sua stessa cerchia sociale.
2. Lealtà del cliente
Con l’aumento di fiducia e la buona brand reputation sul mercato, i clienti rimangono fedeli al marchio acquistando i prodotti e i servizi di quella particolare azienda. Non cederanno alle offerte dei concorrenti, nonostante pacchetti scontati o prezzi ridotti. In questo modo il marchio può anche richiedere un prezzo alto per i propri prodotti.
3. Più vendite
La brand reputation è il bene intangibile più importante per l’azienda. Fa aumentare il valore e le vendite dei beni tangibili. Inevitabilmente fa aumentare i profitti, dal momento che il marchio si è ritagliato una nicchia di mercato e ha guadagnato la fiducia e la lealtà dei clienti.
4. Il passaparola
I clienti sono i migliori ambasciatori del marchio se sono contenti e soddisfatti di ciò che hanno acquistato. Questo si trasferisce nella loro cerchia sociale e con questo ciclo continuo la brand reputation aumenta e si moltiplica.
5. Espansione aziendale
Una buona e forte brand reputation dà slancio alla direzione aziendale per l’ampliamento del business. L’azienda può decidere di espandersi attingendo a nuovi mercati nazionali o internazionali, ampliando anche la sua linea di prodotti e le offerte correlate.
La brand reputation è la bussola di ogni marchio. Porta diversi vantaggi all’azienda e la fa sopravvivere e prosperare per rimanere leader del mercato.
